Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini menetapkan jaminan uptime layanan IPHOST, kredit yang diberikan apabila jaminan tersebut tidak terpenuhi, dan cara mengklaimnya. SLA ini melengkapi Syarat dan Ketentuan (bagian 9 dan 10) dan merupakan bagian tidak terpisahkan darinya.
1. Definisi
- Uptime – persentase waktu dalam satu bulan kalender saat layanan tersedia.
- Downtime – periode berkelanjutan selama minimal 5 menit saat layanan tidak tersedia karena infrastruktur IPHOST (server, node virtualisasi, jaringan, daya listrik), sebagaimana tercatat oleh sistem pemantauan IPHOST. Gangguan yang berlangsung kurang dari 5 menit tidak dihitung. Downtime selama 5 menit atau lebih dihitung penuh, sejak menit pertama. Downtime yang berlanjut dari satu bulan ke bulan berikutnya dibagi antara kedua bulan tersebut. Bulan kalender mengikuti waktu Chisinau (EET/EEST).
- Kredit layanan – jumlah yang ditambahkan ke saldo akun klien sebagai kompensasi atas downtime.
- Biaya bulanan – harga dasar layanan terdampak yang benar-benar dibayarkan (setelah diskon dan promosi), tidak termasuk PPN; untuk layanan yang dibayar untuk beberapa bulan sekaligus, jumlah yang dibayarkan dibagi dengan jumlah bulan. Opsi tambahan (alamat IP, backup, trafik), domain, lisensi, sertifikat SSL, paket menit, dan listrik yang ditagih terpisah untuk kolokasi tidak termasuk.
2. Jaminan uptime
Uptime dihitung secara terpisah untuk setiap layanan, untuk setiap bulan kalender.
| Layanan | Uptime yang dijamin | Downtime yang diizinkan (bulan 30 hari, perkiraan) |
|---|---|---|
| Shared web hosting dan hosting e-mail | 99.9% | 43 menit |
| VPS dan VDS | 99.9% | 43 menit |
| Server dedicated | 99.9% | 43 menit |
| Kolokasi – daya listrik, perangkat dengan dua catu daya (2PSU) | 99.98% | 8 menit |
| Kolokasi – daya listrik, perangkat dengan satu catu daya (1PSU) | 99.0% | 7 jam 12 menit |
| Kolokasi – konektivitas internet yang dikontrak dari IPHOST | 99.95% | 21 menit |
| DNS hosting | 99.95% | 21 menit |
| Ruang backup | 99.9% | 43 menit |
Konektivitas internet yang dikontrak dari operator lain untuk layanan kolokasi tidak memiliki jaminan uptime.
Layanan yang tidak tercantum dalam tabel (domain, sertifikat SSL, lisensi, telepon dan nomor, internet bisnis, dark fiber) tidak memiliki jaminan uptime berdasarkan SLA ini; ketentuannya tercantum dalam kontrak atau di halaman layanan.
3. Cakupan jaminan
- Shared web hosting dan hosting e-mail: server, sistem operasi, server web, basis data, dan layanan e-mail yang dikelola oleh IPHOST.
- VPS, VDS, dan server dedicated: infrastruktur IPHOST – perangkat keras fisik, node virtualisasi, jaringan, dan daya listrik. Untuk layanan unmanaged, jaminan tidak mencakup sistem operasi, panel kontrol, dan aplikasi yang diinstal atau dikelola oleh klien.
- Kolokasi: daya listrik dan, jika dikontrak dari IPHOST, konektivitas internet, sebagaimana tercantum dalam tabel di atas.
- DNS: respons server DNS IPHOST untuk domain yang dihosting di dalamnya.
- Ruang backup: server backup dan akses jaringan ke server tersebut.
4. Yang tidak dihitung
Hal-hal berikut bukan merupakan downtime dan tidak dimasukkan dalam perhitungan uptime:
- pemeliharaan terjadwal yang diumumkan minimal 24 jam sebelumnya, dilakukan antara pukul 00:00 dan 06:00 (waktu Chisinau (EET/EEST)) dan tidak melebihi total 4 jam per bulan – kelebihan di atas batas ini dihitung – serta pembaruan keamanan mendesak yang berlangsung tidak lebih dari 15 menit per intervensi;
- DDoS dan serangan siber lainnya yang menargetkan layanan klien;
- masalah yang disebabkan oleh konfigurasi, perubahan, atau tindakan klien;
- penggunaan yang melebihi sumber daya paket (CPU, memori, proses), ruang disk atau jumlah file (inode) yang habis, serta situs yang disusupi (diretas);
- kegagalan perangkat lunak, aplikasi, atau layanan pihak ketiga yang diinstal atau dikelola oleh klien;
- untuk VPS, VDS, dan server dedicated, waktu yang diperlukan setelah server dinyalakan untuk memulai sistem operasi serta aplikasi dan layanan klien, termasuk yang tidak diatur untuk dimulai secara otomatis;
- penangguhan layanan karena tagihan yang belum dibayar atau karena pelanggaran Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima;
- konektivitas internet yang disediakan oleh operator lain;
- peristiwa force majeure, termasuk bencana alam, tindakan otoritas publik, konflik bersenjata, dan gangguan besar pada infrastruktur internet.
5. Pengukuran uptime
Uptime diukur oleh sistem pemantauan internal IPHOST. Jika Anda mengalami downtime, segera beri tahu kami melalui tiket dukungan, meskipun Anda tidak mengklaim kredit.
Statistik uptime publik, yang diukur secara independen oleh Better Stack, tersedia di status.iphost.md. Statistik ini bersifat informatif: kredit dihitung berdasarkan sistem pemantauan IPHOST.
Untuk VPS, VDS, dan server dedicated, downtime berakhir ketika server berjalan dan dapat dijangkau melalui jaringan.
6. Kredit layanan
Jika uptime suatu layanan dalam satu bulan kalender berada di bawah jaminan pada bagian 2, klien menerima kredit yang dihitung dari biaya bulanan layanan terdampak:
| Uptime dalam bulan tersebut | Kredit |
|---|---|
| di bawah jaminan, tetapi minimal 99.5% | 5% |
| di bawah 99.5%, tetapi minimal 99.0% | 10% |
| di bawah 99.0%, tetapi minimal 95.0% | 25% |
| di bawah 95.0% | 50% |
Untuk layanan dengan jaminan 99.0% (kolokasi dengan satu catu daya) tingkatannya adalah: 10% di bawah 99.0% tetapi minimal 98.0%; 25% di bawah 98.0% tetapi minimal 95.0%; 50% di bawah 95.0%.
Yang Anda terima kembali: indikatif, dalam menit
Temukan kolom dengan jaminan layanan Anda (bagian 2) dan periksa berapa menit layanan tersebut tidak tersedia dalam bulan 30 hari:
| Kredit dari biaya bulanan | 99.9%: web hosting, VPS, VDS, server dedicated | 99.95%: internet kolokasi, DNS | 99.98%: kolokasi, catu daya ganda | 99.0%: kolokasi, catu daya tunggal |
|---|---|---|---|---|
| tanpa kredit (dalam batas jaminan) | hingga 43 menit | hingga 21 menit | hingga 8 menit | hingga 7 jam 12 menit |
| 5% | 43 menit – 3 jam 36 menit | 21 menit – 3 jam 36 menit | 8 menit – 3 jam 36 menit | – |
| 10% | 3 jam 36 menit – 7 jam 12 menit | 3 jam 36 menit – 7 jam 12 menit | 3 jam 36 menit – 7 jam 12 menit | 7 jam 12 menit – 14 jam 24 menit |
| 25% | 7 jam 12 menit – 36 jam | 7 jam 12 menit – 36 jam | 7 jam 12 menit – 36 jam | 14 jam 24 menit – 36 jam |
| 50% (maksimum) | lebih dari 36 jam | lebih dari 36 jam | lebih dari 36 jam | lebih dari 36 jam |
Contoh VPS: Anda memiliki VPS seharga $20 per bulan. Jika VPS tersebut tidak tersedia selama 2 jam dalam satu bulan, Anda menerima 5%, yaitu $1 ke saldo Anda. Untuk 10 jam Anda menerima 25%, yaitu $5. Untuk 40 jam Anda menerima 50%, yaitu $10, nilai maksimum.
Contoh kolokasi: server Anda dengan dua catu daya dikolokasikan di tempat kami seharga $50 per bulan. Jika daya listrik terputus selama 30 menit dalam satu bulan, jaminan 99.98% tidak terpenuhi dan Anda menerima 5%, yaitu $2.50.
Nilai menit bersifat indikatif, untuk bulan 30 hari; pada bulan yang lebih pendek atau lebih panjang nilainya sedikit berbeda, dan persentase uptime-lah yang menentukan.
Cara menghitung kredit, langkah demi langkah
- Kejadian downtime selama 5 menit atau lebih dalam bulan tersebut diambil dari sistem pemantauan IPHOST, dengan mengecualikan kasus-kasus yang disebutkan pada bagian 4.
- Menit-menit tersebut dijumlahkan secara terpisah untuk setiap layanan.
- Uptime = (menit dalam bulan − menit downtime) ÷ menit dalam bulan × 100, hingga dua desimal, tidak pernah dibulatkan ke atas. Contoh: September memiliki 43,200 menit; downtime 2 jam adalah 120 menit, sehingga (43,200 − 120) ÷ 43,200 × 100 = 99.72%.
- Persentase kredit diambil berdasarkan jaminan layanan (bagian 2 dan tabel di atas).
- Biaya bulanan = harga dasar yang dibayarkan untuk layanan, tidak termasuk PPN, setelah diskon; untuk pembayaran multi-bulan, jumlah yang dibayarkan ÷ jumlah bulan (misalnya, $180 per tahun = $15 per bulan).
- Kredit = persentase × biaya bulanan, dibulatkan hingga dua desimal, dalam mata uang akun.
- Kredit maksimum untuk satu layanan dalam satu bulan adalah 50% dari biaya bulanan layanan tersebut.
- Kredit ditambahkan ke saldo akun IPHOST Anda dan digunakan untuk tagihan Anda berikutnya. Kredit tidak dibayarkan secara tunai, tidak dapat dipindahkan ke akun lain, dan bukan merupakan pengembalian dana berdasarkan Kebijakan Pengembalian Dana.
- Downtime dalam bulan yang sama dijumlahkan; kredit dihitung satu kali per bulan, untuk setiap layanan.
- Kredit tidak kedaluwarsa selama akun aktif. Jika Anda menutup akun atau semua layanan, sisa kredit akan hangus.
7. Cara mengklaim kredit
- Buka tiket dukungan dari area klien Anda paling lambat 30 hari setelah akhir bulan saat downtime terjadi.
- Sebutkan layanan yang terdampak, serta tanggal, waktu, dan perkiraan durasi downtime.
- Kami memeriksa downtime tersebut di sistem pemantauan kami dan membalas dalam 5 hari kerja. Jika klaim dikonfirmasi, kredit akan muncul di saldo akun Anda.
Kredit tidak diberikan secara otomatis, hanya atas permintaan klien.
8. Hubungan dengan dokumen lain
SLA ini melengkapi Syarat dan Ketentuan. Untuk jaminan uptime dan perhitungan kredit, ketentuan SLA ini yang berlaku. Waktu respons dan penyelesaian tiket diatur dalam Syarat dan Ketentuan, bagian 7, dan tidak memberikan hak atas kredit. IPHOST dapat mengubah SLA ini; versi yang berlaku adalah versi yang dipublikasikan di halaman ini.
Terakhir diperbarui: 28 September 2026.